7 façons d’augmenter la fidélisation de la clientèle

7 façons d’augmenter la fidélisation de la clientèle

Si vous demandez à un chef d’entreprise ou à un fondateur quels sont les objectifs de son entreprise, sa réponse sera probablement liée à la croissance .

Lorsque vous considérez la croissance de votre entreprise , vous pensez peut-être que l’acquisition de nouveaux clients est la clé du succès. Bien qu’il soit formidable d’obtenir de nouveaux clients, il n’est pas toujours aussi rentable et avantageux de se lancer dans l’acquisition d’eux afin de développer votre entreprise que vous ne le pensez.

fidélisation de la clientèle

En effet, le processus d’identification, de qualification et de développement des prospects pour ensuite (espérons-le) les convertir en clients payants nécessite des ressources importantes.

Ainsi, plutôt que de vous concentrer simplement sur l’acquisition de nouveaux clients pour atteindre vos objectifs de croissance , investissez votre temps dans la fidélisation de vos actifs de grande valeur et nécessitant peu d’efforts, c’est-à-dire les clients existants .

Selon les facteurs qui rendent votre entreprise unique (industrie, taille, notoriété actuelle de la marque, pertinence parmi les membres du public cible, etc.), l’acquisition d’un nouveau client peut vous coûter entre cinq et 25 fois plus que la fidélisation d’un client existant.

Avantages de la fidélisation de la clientèle

Voici quelques autres raisons pour lesquelles la fidélisation de la clientèle est si importante pour le succès global de votre entreprise.

Voyons maintenant comment vous pouvez calculer votre taux de fidélisation de la clientèle.

Comment calculer le taux de fidélisation des clients

tilisez la formule suivante : (# clients en fin de période – # nouveaux clients acquis pendant la période) / # clients en début de période x 100%

Chaque client est durement gagné.

Simplement, vous comptez le nombre de clients que vous avez au début et à la fin de la période pendant laquelle vous souhaitez calculer la rétention (par exemple, semaine, mois, trimestre, année). Ensuite, comptez le nombre de nouveaux clients que vous avez acquis au cours de cette période et insérez ces chiffres dans la formule ci-dessus.

Examinons ensuite six façons d’améliorer la fidélisation de la clientèle pour une meilleure croissance .

7 façons d’augmenter votre taux de fidélisation de la clientèle

Les six façons suivantes d’augmenter la fidélisation de la clientèle s’appliquent à pratiquement tous les types d’entreprises. N’hésitez pas à expérimenter certaines ou toutes ces tactiques pour voir à quoi vos clients réagissent le mieux.

1. Ajustez vos prix pour les clients qui reviennent.

Vous pouvez ajuster vos prix de manière à ce qu’il soit facile pour les clients actuels de revenir et de faire plus d’affaires avec vous.

Par exemple, offrez peut-être aux clients des remises par e-mail pour leurs prochains achats lors de la réception de reçus électroniques pour leurs commandes les plus récentes. Ou, la livraison et les retours gratuits ainsi que des avantages supplémentaires liés au prix pour les acheteurs fréquents (Madewell le fait bien avec son programme Madewell Insider ).

Enfin, vous pouvez proposer un abonnement rentable pour votre service (c’est une tactique que nous aborderons ci-dessous) .

2. Mettre en œuvre des stratégies de vente croisée et de vente incitative.

Assurez-vous que chaque client passe à la caisse avec quelque chose de plus dans son panier en utilisant des stratégies de vente croisée et de vente incitative sur votre site Web et dans toutes les communications.

La vente incitative aux acheteurs dans un magasin physique est simple – vous pouvez placer des produits connexes les uns à côté des autres ou utiliser d’autres techniques de marchandisage pour attirer l’attention et stimuler les achats impulsifs.

Cependant, les acheteurs en ligne commencent souvent leur voyage à la recherche d’un article particulier, c’est pourquoi vous devez être stratégique lors de la vente croisée et de la vente incitative .

Un bon point de départ pour votre stratégie consiste à rechercher des modèles dans vos données de vente – posez-vous les questions suivantes :

  • Y a-t-il deux articles ou plus que les clients achètent souvent ensemble ?
  • Lesquels de nos articles se complètent naturellement et sont encore plus utiles lorsqu’ils sont associés ?
  • Quels éléments ont des versions évolutives dignes d’être mentionnées ?

Ces tactiques peuvent également être mises en œuvre à un niveau plus basique ; par exemple, offrez la livraison gratuite lorsque les clients atteignent un total de panier spécifique.

3. Créez un programme de fidélisation de la clientèle.

La mise en place d’un programme pour récompenser vos clients les plus fidèles est un moyen facile de renforcer les relations existantes et de leur offrir régulièrement des incitations à revenir dans votre entreprise.

Par exemple, vous pouvez envoyer chaque mois une offre spéciale par e-mail à vos 10 % de clients les plus performants. Vous pouvez tester lesquelles de vos offres résonnent avec des clients spécifiques, puis affiner vos récompenses au fil du temps. Les récompenses peuvent aller d’une note de remerciement à la livraison gratuite à 10 % de réduction. Vous saurez éventuellement quelles données démographiques, actions et préférences des clients prédisent une conversion réussie après une offre.

Vous pouvez également étendre votre programme de fidélité en ajoutant un système de points, qui permet aux clients de gagner des points pour des actions telles que le partage de votre contenu sur les réseaux sociaux ou le parrainage d’une personne de leur réseau qui effectue un achat.

La chose la plus importante à retenir lors de la mise en œuvre d’un programme de fidélisation de la clientèle est de rester simple. Aidez les clients à comprendre facilement les étapes à suivre pour gagner des récompenses et utiliser les récompenses applicables.

4. Personnalisez le parcours de l’acheteur.

Une autre façon de reconnaître vos acheteurs consiste à personnaliser leur expérience – cela peut leur faciliter la vie lorsqu’ils sont sur votre site et les faire se sentir valorisés.

Par exemple, encouragez vos visiteurs à s’inscrire (pour des choses comme des coupons, des informations privilégiées, des notifications sur les ventes, le contenu du blog, etc.) via un formulaire intelligent . Recueillez son nom, son adresse e-mail et sa date de naissance, ainsi que tout ce qui, selon vous, pourrait vous permettre d’améliorer son expérience.

Ensuite, la prochaine fois qu’ils reviendront sur votre site, vous pourrez afficher “Bienvenue, [Nom]” sur une page Web ou afficher automatiquement les détails d’expédition corrects en fonction des informations de contact que votre formulaire vous a permis d’obtenir (qui peuvent également être enregistrées dans votre CRM ).

5. Offrez un abonnement récurrent.

Offrir un abonnement est un moyen simple d’augmenter la rétention – cela répond au désir de commodité et de flexibilité des acheteurs (car vous pouvez proposer des abonnements mensuels, trimestriels ou annuels).

Même si vous ne disposez pas du type de produits qui peuvent facilement être vendus à l’aide d’un modèle d’abonnement (tel que l’art), envisagez de vendre des modules complémentaires tels que le support client ou l’assurance sur mandat.

6. Rencontrez vos clients là où ils se trouvent.

Lorsque vous comprenez vraiment vos clients, c’est-à-dire que vous savez qui ils sont, ce qu’ils attendent de vous, quels sont leurs défis et où ils passent leur temps, vous serez en mesure de les rencontrer là où ils se trouvent.

Vous pourrez créer le type de contenu (par exemple, blog, vidéo, réseaux sociaux) qu’ils souhaitent et dont ils ont besoin, puis le partager où qu’ils se trouvent (par exemple, divers sites Web, canaux médiatiques, plateformes sociales, etc.).

Ce faisant, vous resterez prioritaire, offrirez une assistance même lorsqu’ils ne réalisent pas qu’ils en ont besoin et montrerez à vos clients à quel point vous les comprenez et les appréciez.

7. Créez une académie permanente.

Vos clients les plus engagés sont ceux qui savent exactement comment tirer le meilleur parti de votre produit, quelle que soit sa rapidité d’évolution.

L’une des meilleures façons d’y parvenir est de créer une académie permanente qui héberge toutes vos ressources d’apprentissage, y compris les blogs, les webinaires, les vidéos, etc. Vous pouvez considérer cela comme un hub sur lequel vos clients peuvent toujours compter lorsqu’ils ont besoin d’aide pour apprendre une nouvelle fonctionnalité de produit, améliorer leur stratégie ou résoudre un problème technique. Avec vos clients apprenant de manière proactive, ils auront souvent moins besoin de l’aide du service client et des représentants de l’assistance , ce qui signifie qu’ils auront plus de temps pour travailler avec eux sur des initiatives visant à renforcer la fidélisation, comme l’élaboration d’un plan de réussite sur 6 mois. Avec plus d’engagement et d’éducation, les clients sont plus susceptibles de rester.

source:https://blog.hubspot.com/ ceci traduction de l’article original Écrit par Kristen Baker @kbakes_2

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